Wayfinding in de zorg

Wat maakt de patiënt mee op weg naar zijn afspraak? Ziekenhuizen hebben veel waarde bij het investeren in gestroomlijnde patiënt ervaringen. In deze post wordt uitgelegd waarom en voorbeelden gegeven van onderwerpen die de ervaring beïnvloeden.

 

Nadelen van een moeilijk navigeerbaar gebouw

Moeilijk navigeerbare gebouwen dragen directe kosten met zich mee voor het ziekenhuis en indirecte kosten. Waar kunnen we dan aan denken? Directe kosten worden gemaakt op het moment dat er iets mis gaat. Deze kosten bestaan uit tijdverlies voor personeel en voor de patiënt, gemiste afspraken en een verhoogde werklast. Deze soort kosten zijn redelijk meetbaar en goed in kaart te brengen.

Indirecte kosten zijn minder meetbaar, hebben een korte en lange termijn beloop en zijn veel invasiever in de prestaties van een ziekenhuis. Bij dit soort kosten kan worden gedacht aan verminderde tijd besteedbaar aan het helpen en behandelen van patiënten, onnodig personeelverloop en extra personeeluitval door stress.

Patiënten kunnen negatieve gevoelens ervaren zoals frustratie, boosheid, discomfort, schaamte, angst en in extreme vormen zelfs paniek. Aanwezige negatieve emoties kunnen worden versterkt: een patiënt die binnenkomt met angst voor een operatie raakt nog extra gespannen. Oudere mensen verliezen makkelijker het gevoel in controle te zijn over hun situatie. Kinderen raken sneller ongerust.

Over het algemeen blijkt dat de kwaliteit van de zorg onnodig daalt bij moeilijk navigeerbare gebouwen. Zowel het daadwerkelijke zorgniveau als het waargenomen zorgniveau door de patiënt daalt. Het daadwerkelijke zorgniveau daalt door extra stress op het personeel, wat kan leiden tot onzorgvuldigheid, onnodige fouten en vergissingen.

Het waargenomen zorgniveau daalt omdat de eerste ervaringen van het ziekenhuis vaak en een eikpunt vormt van waar uit latere ervaringen worden beoordeeld. Een vervelende ervaring tijdens binnenkomst heeft hierdoor effect op de latere beoordeling van bijvoorbeeld de behandeling van de arts. In extreme gevallen kan het leiden tot algemene boosheid en vijandigheid tegenover personeel en organisatie.

 

 

Voordelen van een makkelijk navigeerbaar gebouw

De voordelen van een makkelijk navigeerbaar gebouw zijn groot, maar worden nog wel eens vergeten omdat het moeilijk meetbaar is en niet zichtbaar in rapportages en statistieken.

Makkelijk navigeerbare gebouwen reduceren stress en frustratie, wat de interactie tussen zorgpersoneel en patiënten vergemakkelijkt. Patiënten nemen over het algemeen sneller een meer vertrouwende en open attitude aannemen t.o.v. het personeel. Patiënten en hun begeleiders zullen vaker op tijd komen voor afspraken, wat de efficiëntie van het systeem ten goede komt.

Makkelijk de weg vinden is een eenvoudige en sterke promotor van het ziekenhuis. De patiënt hoeft niet met een glimlach het gebouw te verlaten, maar vooral ook niet met boosheid vanwege de huisvesting. Vaak blijkt uit onderzoek dat de ervaringen en herinneringen van gebruikers worden vormgegeven door de initiële ervaring (het eikpunt) en door de slotervaring. Een ziekenhuis verlaten door een naargeestige uitgang drukt zo de ervaring van de patiënt.

Het is een relatief goedkope investering om gebruikersbeoordelingen te verbeteren. Een goede wayfinding ervaring communiceert naar de bezoeker dat de faciliteit goed geleid wordt, dat er een hoog niveau van professionaliteit aanwezig is en dat het personeel vaardig en capabel is.

 

 

 

Stress opvangen en beperken is de sleutel.

Stress opvangen en beperken is de hoofdzakelijke verdienste van goede huisvesting. Stress lijdt tot directe fysieke reacties zoals verhoogde hartslag, bloeddruk en zweetproductie. De ervaringen van stress kunnen waarneembaar zijn in medicijn gebruik, maar ook in bijvoorbeeld fouten die werknemers maken, of in de omgang tussen werknemers en patiënten. Omdat wayfinding een groot onderdeel is van de patiëntervaring is vormt het ook een grote impactfactor op stressniveaus.

 

Wie zijn de gebruikers? Wat maken ze mee?

De patiëntervaring begint eigenlijk al bij het eerste contact van het ziekenhuis, niet alleen bij de ingang. Reeds bij het maken en confirmeren van een afspraak evalueert de patiënt of het ziekenhuis nadenkt en uitdraagt dat zij het welzijn van de patiënt willen vergroten (naast het genezen).

Denk hierbij bijvoorbeeld aan op maat gemaakte kaartjes geniet aan de afsprakenkaart. De route staat al uitgestippeld voor de patiënt. Ook de combinatie van een goed doordachte website is zeer belangrijk: veel patiënten zoeken van te voren naar informatie over waar hun afspraak plaats vindt en wie hun behandelaar is. Een goede website is daarom belangrijk, bijvoorbeeld met een dynamische kaart dat in staat is om helder de inhoudelijke structuur van het gebouw te communiceren aan de gebruiker.

Een techniek om in beeld te brengen wat een patiënt ervaart zijn de zogenaamde patiënt journeys. Een patiënt journey is een vorm van toegepast onderzoek waarbij de onderzoeker zich blootstelt aan wat een patiënt allemaal meemaakt en grondig en methodologisch registreert hoe de patiënt beïnvloedt wordt door zijn ervaringen. De methode kan gebruikt worden als evaluatie middel en om interventies te bepalen.

De voordelen van de techniek is dat er veel diepere en rijkere informatie wordt verkregen dan als bijvoorbeeld een survey wordt gebruikt. Het nadeel van de techniek is dat het relatief duur is om een onderzoek op deze manier op te zetten, en dat het verwerken van de data en het maken van conclusies complex en veeleisend is. Toch, gezien het rituele karakter dat hoort bij veel patiënt ervaringen, en het gegeven dat wayfinding ook een persoonlijke probleem is, kan het een hele belangrijke techniek zijn.

 

Verschillende wegen voor verschillende soorten gebruikers

In elk ziekenhuis zijn verschillende snelheden: langzaam verkeer voor bezoekers, gemiddeld verkeer zoals de medicijnendienst en snel verkeer zoals tijdens een noodgeval. Het ziekenhuis zou het liefst zoveel als mogelijk in staat dienen te zijn om deze verschillende snelheden te accommoderen, onder andere in bordenontwerp maar ook in bijvoorbeeld verschillende gangen voor verschillende stromen in het ziekenhuis.

Tijdens emotionele en stressvolle situaties hebben bezoekers, patiënten en personeel een verlaagd vermogen om accuraat te handelen. Grote opvallendheid van de borden is in deze situatie ontzettend belangrijk, net als een ondubbelzinnige instructie.

 

 

Complexiteit reduceren van het gebouw

Complexiteit voor de patiënt reduceren is meer dan alleen het plaatsen van een paar borden. Een elkaar versterkende groep hulpmiddelen is vaak velen malen effectiever. Dat betekent dat kaarten, borden, architectuur en patiëntbenadering op elkaar moeten worden afgestemd.

Een manier om complexiteit te reduceren in bestaande gebouwen is het invoeren van verschillende zoneringen en het toevoegen van landmarks bij gebouwen. Door de architectuur aan te passen in nieuwe gebouwen kan meteen vanaf de start een gebouw meer leesbaar worden gemaakt (zie ook deze post). Hou de borden helder, reduceer moeilijke terminologie en leg de verantwoordelijkheid voor alle borden in het ziekenhuis bij één persoon in de organisatie.

Geef gangen namen zodat deze makkelijker herkenbaar zijn. Probeer afdelingen te integreren met herkenbar elementen in de omgeving, bijvoorbeeld een groot beeld van een oog bij de afdeling oogheelkunde. Probeer mensen eerst horizontaal in de juiste sector te brengen alvorens ze verticaal te transporteren naar hun eindbestemming. En houd rekening dat ziekenhuizen meerdere reizen kennen: mensen reizen over het algemeen kris kras door het gebouw omdat ze bijvoorbeeld eerst naar de bloedpoli moeten alvorens het ziekenhuis te verlaten. Probeer deze vormen van rituelen zoveel mogelijk op te vangen met de bordenstructuur.

Nieuwe ontwikkelingen zijn de invoer van digitale kiosken en informatiezuilen om mensen een meer dynamische ervaring te geven tijdens het vinden van de weg naar hun bestemming. Het is onduidelijk of deze ingrepen kosteffectief zijn omdat er ook nadelen aan kleven: het systeem moet onderhouden worden, de kaarten zijn vaak nog niet van optimale kwaliteit en de omvang van het gebruik staat vaak niet in verhouding tot de investeringskosten. Een andere invloed die langzaam meer en meer gebruikt wordt is het gebruik van space syntax analyses voor het identificeren van zwakke plekken in de layout van een ziekenhuis, die vervolgens met architecturale ingrepen kunnen worden verbeterd.

Onderschat ten slotte de waarde van gastmannen en vrouwen niet: deze mensen zijn vaak erg waardevol voor een ziekenhuis. Ze stellen mensen op hun gemak en vormen een makkelijk benaderbaar aanknooppunt voor mensen. Warm menselijk contact is vaak belangrijk voor nieuwe patiënten en wordt erg gewaardeerd. Het is wel verstandig om deze mensen te trainen om te zorgen dat ze een diverse groep patiënten en situaties de baas kunnen.

 

Conclusie

Wayfinding in de zorg vraagt om een totale aanpak. Het levert veel waarde op voor ziekenhuizen als omgevingspsychologen en deskundigen worden ingezet voor de systeemanalyse. Overweeg om te investeren in gespecialiseerde deskundigheid voor het aanleggen van bordensystemen en het afstemmen van de patiënt ervaring.

 

Posted by Wouter Tooren

Ik ontwikkel en analyseer gebruikerservaringen in de architectuur. Psycholoog, ontwerper, oprichter van Eyckveld. Liefhebber van goede koffie.

  1. […] |  Wayfinding in de zorg |  Dromen van oude ontwerpwaarden  […]

    Beantwoorden

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *